국토교통부(장관 서승환)는 한국교통연구원을 통해 실시한 「2012년도 항공교통서비스평가」결과를 발표하였다.

이에 따르면 우리나라 7개 국적 항공사의 운송 서비스와 5개 주요공항 서비스 전반이 높은 수준을 유지하고 있는 것으로 평가되었다.

항공사의 운송 서비스 평가의 경우에는 매출규모 등의 차이점을  감안하여 국내 대형 항공사와 저비용 항공사를 분리하여 평가하였으며, 국내 대형 항공사별, 저비용 항공사별로 상대적 평가가 되도록 하였다.  

* 대형항공사(2개사)와 저비용항공사(5개사)는 매출규모, 운항횟수, 여객수, 서비스 성격 및 인지도 등의 차이로 직접적인 비교가 곤란

* 국내 항공사간의 비교이기 때문에 외국 항공사와 비교가 되는 절대적인   서비스 수준평가는 수년간 조사자료가 축척될 경우에 가능

  < 운송서비스 평가항목>

  ◇ 품질평가 : 정시성(지연, 결항), 안전성(사고, 준사고, 안전장애 등), 피해구제성(지역결항 피해, 위탁수하물 분실피해,

      항공권 초과판매 피해, 취소항공권 대금환금 지연 등)

   ◇ 이용자 만족도 : 예약 및 발권의 용이성, 탑승수속의 용이성, 정보제공의 적절성, 항공기의 쾌적성, 기내서비스

       만족도, 항공사 직원친절도, 이용요금 만족도

대형 항공사인 대한항공과 아시아나항공 모두 국내선은 우수(B등급), 국제선은 보통(C등급)으로 양 항공사가 유사한 수준으로 나타났다.

국제선의 경우 한국소비자원에 접수되는 피해구제 건수가 국내선에 비해 많았고, ‘이용자 만족도’에 대한 설문조사 결과 요금 만족도 등이 국내선에 비해 낮은 점수를 얻어 전체적으로 국내선에 비해 낮은 등급을 기록한 것으로 분석된다.

<2012년 항공운송서비스 평가 결과 - 대형항공사(FSC)>

5개 저비용 항공사의 국내선 서비스 수준은 에어부산과 진에어가 매우 우수 등급(A등급)을, 이스타항공?제주항공?티웨이항공은  우수등급(B등급)을 기록했다.

국제선의 경우는 에어부산은 매우 우수(A등급), 제주항공과 진에어, 티웨이항공은 우수등급(B등급), 이스타항공은 보통등급인 C등급을  기록하였다.

<2012년 항공운송서비스 평가 결과 - 저비용항공사(LCC)>

공항별 서비스 평가의 경우 인천공항이 세계 공항서비스 평가에서 종합 8연패를 달성하고 김포공항이 중형공항 부문에서 3연패를 하는 등 우리나라 공항서비스가 국제적으로 높은 평가를 받고 있듯이, 인천?김포?김해?제주?청주 등 5개 평가대상 공항의 서비스가 국내선?국제선 모두 매우 우수한 것으로 나타났다.

<2012년 공항 서비스 평가 결과>

세부 평가결과를 살펴보면 공항 서비스의 경우 4개 평가항목인  수속절차 신속성, 수하물 처리 정확성, 공항이용 편의성 및 이용자 만족도에서 모든 공항이 높은 점수를 획득해서 전체적으로 높은 서비스 수준을 나타냈다.

대형항공사의 경우 항공사 귀책사유로 인한 결항이 2011년에 비해 절반이상(78→36건)으로 줄었고 안전성에서도 높은 점수를 기록 했으며, 이용자 만족도 설문조사에서는 항공사 직원의 친절도 및 전반적 만족도 부문에서 우수한 점수를 받았다.

저비용 항공사의 경우 대부분 안전성에서 높은 점수를 받았으며, 특히 에어부산과 진에어는 안전성에서 만점을 기록하고 피해구제 접수 건수도 적어 타 항공사에 비해 높은 점수를 획득하였다.

국토교통부의 이번 평가는 ’12년 7월 항공법 개정에 따라 시행된 항공교통이용자 보호제도에 따른 것으로 우리나라의 공항과 항공사의 서비스가 해외에서 높은 평가를 받고 있으나, 이를 체계적으로 평가?관리할 필요가 있고 신규   항공사 취항과 항공교통이용자 증가 등에 따른 이용자 피해 및   불만 건수를 줄이면서 서비스 수준을 제고하고자 실시되었다.

   * 항공여객(만 명) : ('08) 5,233 → ('09) 5,157 → ('10) 6,028 → ('11) 6,363 → ('12) 6,930
   * 소비자원 항공교통피해 상담건수 : (’07) 1,201 → (’10) 1,597 → (11) 2,353 → (12) 2,931

보다 객관적이고 공정한 평가를 위해서 항공사 등 관계기관의 의견수렴을 거쳐서 항공교통서비스 평가 업무지침을 제정(’12.8월 제정, 국토교통부 훈령)하고 평가를 시행하였다.

 ’13년에는 서비스 평가를 위한 예산이 전년도에 비해 대폭 증가(6,800만원 → 2억 7천만원)한 만큼 이용자 만족도 조사 표본 확대 등을 통해 조사의 객관성을 제고할 예정이다.

국토교통부 관계자는 “처음 시도되는 항공교통 서비스 평가가   평가로서 끝나는 것이 아니라 항공교통사업자와 함께 이용자가 느끼는 불편사항을 실질적으로 개선하여 우리나라 항공사의 경쟁력을 강화하는데 기여할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

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