항공교통서비스 보고서발간 외항사
피해구제현황ㆍ이용자 보호제도 등
국토교통부(장관 강호인, 이하 국토부)는 어떤 항공사가 시간을 잘 지켰는지, 안전하게 운항했는지, 소비자 피해가 적었는지, 항공사별 서비스는 어떻게 다른지 등 소비자들이 궁금해하는 정보를 한 데 모은 「2016년 항공교통서비스 보고서」를 오는 27일 발간한다.
보고서에는 항공사의 정시성 정보, 안전도 정보 등 운항 관련 정보와 피해구제 현황 및 이용자 보호 제도 등 피해구제 관련 정보, 그리고 항공사별 서비스 정보가 수록돼 있다.
특히, 이번 보고서부터 최근 외항사 여객수송실적이 많아지는 추세를 고려하여 외항사 정보도 함께 제공된다. 그동안 국내 소비자가 쉽게 찾아보기 어려웠던 외항사의 운송약관 및 수수료, 마일리지 등의 정보가 제공되어 소비자들에게 도움이 될 것으로 보인다.
그 외에도 주요 노선별 항공사의 취소·환불 수수료 및 수하물 정보 비교, 소비자가 참고할만한 새로운 공항 서비스 및 피해구제 사례 등도 처음 제공된다.
「2016 항공교통서비스 보고서」에 담긴 주요 내용은 다음과 같다.
< 항공사 정시성 정보 >
2016년 국내선 지연(이·착륙 기준, 30분 초과)은 전체 운항횟수의 18.6%였다. 대형항공사 중에서는 대한항공이 13.4%로 낮았고, 저비용항공사에서는 에어부산이 18.3%로 가장 낮았다.
2016년 국제선 지연(이·착륙 기준, 1시간 초과)은 전체 운항횟수의 5.16%였다. 이는 국내 취항 중인 외항사의 평균 지연율 6.84%보다 낮은 수준이다.
국적 대형사 중에서는 대한항공이 4.04%로 국제선 지연율이 가장 낮았고, 저비용항공사는 에어부산이 2.49%로 가장 낮았다. 한편 중국 내 항공교통량이 빠르게 증가하면서 외항사 중에서는 중국 항공사들의 지연율이 다소 높게 나타났다.
지연율은 여객 증가와 항로 혼잡 등으로 인해 2015년보다 높아졌으나, 국토부의 항공기 지연운항 개선 대책(2016. 10.) 시행 이후 감소세를 보였다.
< 외항사 국적별 국제선 지연율 > < 국적사 지연율 변화 (국내+국제) >
< 항공사 안전도 정보 >
2016년 국적사에서는 사고는 발생하지 않았으며, 준사고는 3건이 발생했다.
이는 사고 1건, 준사고 8건 등 총 9건의 사고․준사고가 발생했던 '15년에 비해 크게 줄어든 수치다.
해외 안전도 평가는 크게 국제민간항공기구 항공안전평가, 미국 연방항공청의 항공안전평가, 유럽연합의 블랙리스트가 있으며 그 외에 외교부에서 발표한 여행금지국가도 기록돼 있다.
한편, 2016년 미국 FAA 항공안전평가에서 그동안 2등급으로 분류된 인도네시아가 1등급으로 재분류됐다.
< 항공교통서비스 강화를 위한 서비스 정보 >
최근 항공사와 공항은 소비자의 서비스 만족도를 높이기 위해 새로운 정책과 서비스를 제공 중이다.
2016년 보고서에서는 셀프체크인, 셀프백드롭, 패스트트랙, 교통약자를 위한 서비스, 항공사별 웹·모바일 체크인 서비스 등의 이용방법과 시설위치 등을 담았다.
이 중 본인에게 적합한 서비스를 활용하면 보다 편리하게 항공서비스를 이용할 수 있으므로 사전에 서비스를 체크하면 도움이 될 것으로 보인다.
< 피해구제 관련 정보 >
2016년 한국소비자원에 접수된 항공교통 이용과 관련된 상담건수는 9,920건, 피해구제 접수건수는 1,262건으로 나타나 항공여객이 급증하면서 소비자 피해도 늘어나고 있다는 것을 알 수 있다.
피해유형별로 보면, 2015년에 비해 취소항공권의 대금환급 지연으로 인한 피해가 대폭 증가(2015년 347건→2016년 602건, 73% 증가)했다.
지연·결항으로 인한 피해(267건), 위탁수하물의 분실 및 파손(92건) 등이 그 뒤를 이었다.
반면 2016년 7월 「항공교통이용자 보호기준」시행 이후 항공사의 정보제공 의무가 강화되면서 탑승장, 항공편 등 관련 정보 미제공으로 인한 피해 접수 건수는 감소(2015년 50건→2016년 31건, 38% 감소)했다.
또한, 2016년 보고서에서는 한국소비자원을 통한 분쟁해결사례와 공정거래위원회가 판단한 불공정거래 사례가 새로 추가됐다.
가장 빈번히 발생하는 피해에 대한 한국소비자원의 분쟁조정결과가 보고서에 수록되어 유사 피해를 입은 경우 참고할 수 있다.
항공서비스 이용 중 불편이나 피해를 겪었다면 항공사나 공항에 설치된 피해구제 접수처에서 피해구제 신청서를 작성하거나 한국소비자원 1372 상담실을 이용해 피해구제를 접수할 수 있으며, 항공사별 피해구제 접수처의 연락처도 보고서에 들어있다.
< 항공사별 정보 >
2016년 보고서에서는 항공사 서비스 정보 중 여정변경·환불 수수료, 예약부도 위약금, 무료 수하물 허용량, 초과 수하물 요금 등을 주요 노선별로 비교하여 수록했으며, 항공사별로도 자세히 정리되어 있어 궁금한 점은 추가로 찾아볼 수 있다.
따라서, 소비자들은 자신이 이용하려는 노선에서 각 항공사가 제공하는 서비스를 비교한 뒤, 본인 여정의 특성에 맞는 항공사를 선택하여 현명하게 항공 서비스를 이용할 수 있을 것으로 기대된다.
자세한 내용이 궁금하신 분들은 국토교통부 누리집 정책마당(www.molit.go.kr/airconsumer)에서 확인할 수 있으며, 이외에도 정부는 보고서 내용 중 소비자에게 중요한 내용을 리플릿으로 제작하여 전국 주요 공항에 배포할 예정이다.
그동안 국토부는 항공 소비자 보호를 위해 대규모 지연·결항 시 승객안내시스템 개선(2016. 3.), 항공사업법 개정을 통한 외항사 서비스평가 대상 포함(2016. 6.), 「항공교통이용자 보호기준」제정(2016. 7.) 등 제도적 기반을 마련해 왔다.
앞으로도 항공사 운송약관 중 소비자에게 불리한 규정을 지속적으로 정비해 나갈 것이며 분기별 서비스 보고서를 발표해 적시성 있는 정보를 제공하는 등 실질적인 소비자 보호를 위해 노력해 나갈 계획이다.
국토부 관계자는 “이번 보고서부터는 상대적으로 국내 소비자의 접근성이 낮았던 외항사 정보를 추가로 분석하여 제공함으로써 보다 다양하고 유용한 정보를 소비자에게 제공할 수 있을 것으로 기대된다”고 말했다.
지난해에 항공여객 1억 명을 돌파할 정도로 우리나라 항공시장이 성장한 만큼, 그에 걸맞은 항공교통이용자의 보호체계를 갖춰 비정상의 정상화 과제를 계속 수행해 나가겠다고 덧붙였다.
