전략과제인 경기도 대표 소통 채널 도약 실행과제를 도출 기반으로 2026년까지 인공지능(AI)이 도민 상담업무를 처리하는 기반의 ‘120경기도콜센터’의 단계적 구축으로 상담사는 전문성이 필요한 사항만 전담할 수 있다고 한다.
현재 수원시 팔달구 경기도청 구청사에서 연중무휴 24시간 120경기도콜센터를 운용하는 81명의 상담사 경기 도정 상담과 민원 안내 및 불편 신고 접수 등 하루 2천여 건의 다양한 민원 처리하고 있다.
경기도-KT 120경기도콜센터업무 3개월 입체적분석·진단
120경기도콜센터 개선·실행과제도출, 비전과 로드맵제시
전략과제인 경기도 대표 소통 채널 도약 실행 과제 도출
2026년까지 인공지능(AI)이 도민 일반 상담업무 처리해
상담사 과중한 업무, 전문성 필요 사항 대응으로 줄인다
81명의 상담사 연중무휴 24시간 120경기도콜센터를운용
인공지능기반 콜센터 보이는 ARS·챗봇·보이스봇 단순민원과 이용예약해결, 상담사는 전문 상담집중
경기도가 2026년까지 인공지능(AI)이 도민 상담업무를 처리하는 기반의 ‘120경기도콜센터’를 단계적으로 구축한다.
경기도청에서 경기도와 KT가 공동 연구한 ‘AI기반 120경기도콜센터 운영 효율화’ 결과 보고가 있었다. 이날 보고에는 오병권 행정1부지사, 성원제 KT강남법인고객 본부장 등 관계자 20여 명이 참석했다.
지난 2월 공동연구 협약 체결 후 약 3개월간 120경기도콜센터를 입체적으로 분석·진단한 경기도-KT 공동연구는 전략과제인 경기도 대표 소통 채널 도약 실행과제를 도출해 냈다고 한다.
전략과제로는 ‘새로운 고객 경험’ ‘상담업무 효율화’ ‘인공지능 컨택센터 구축’에 중점을 뒀고, 전략과제별 세부 추진과제로는 ▲보이는 ARS ▲챗봇+라이브챗(Live Chat) ▲보이스봇 ▲인공지능(AI) 상담 어시스트(Assist) ▲목소리 인증 ▲인공지능 컨택센터 기반 시설 구축 ▲인공지능 컨택센터 전담 조직 구성 등을 제안했다.
실행과제에 따른 인공지능 기반 콜센터 구축 대응에서 단순 민원과 공공서비스 이용 및 예약의 경우는 보이는 ARS·챗봇·보이스봇의 신속·정확한 안내로 상담사는 전문 상담에 집중하는 양질의 서비스를 제공할 수 있다고 한다.
수원시 팔달구 경기도청 구청사에서 연중무휴 24시간 120경기도콜센터를 운용하는 81명의 상담사는 경기 도정 상담과 민원 안내 및 불편 신고 접수 등 하루 2천여 건의 다양한 민원을 처리하고 있다.
AI가 경기도정 상담과 민원안내 및 불편 신고접수 등 하루 2천여 건의 다양한 민원처리 분담한다
이런 사유로 인한 전화 연결 지연이나 응답 불능 등의 상황도 사전 방지할 수 있어 증가된 상담 응대 생활민원 안내 시스템 환경을 365일 24시간 조성하게 된다고 설명했다.
악성 민원은 음성을 문자로 변환하는 기술(STT·Speach To Text)과 문자 분석 기술(TA·Text Analysis)을 접목한 인공지능 언어폭력 표현 인지 기능이 인지된 언어폭력 음성을 자동 차단함과 동시에 문자로 변환시켜 상담사의 감정노동과 스트레스를 줄일 수 있다.
또한 인공지능이 도민이 반복적으로 요청한 사항을 학습해서 대응하기 때문에 기존 상담사들은 단순·반복 상담업무에서 벗어나는 양질의 일자리 창출로 이어지는 시너지효과도 기대하고 있다.
도는 도출된 세부 추진과제를 단기·중기·장기 과제로 나눠 단계별로 실행해 2026년 인공지능 기반 120경기도 콜센터를 완성할 계획이다.
인공지능에 기반한 120경기도콜센터를 단계적으로 구축한다는 오병권 행정1부지사는 “경기도만의 특색있는 대표 소통 채널로 거듭나고 도민과 상담사 모두가 행복한 120경기도콜센터를 기대한다”고 말했다.
