한국소비자원은 시장점유율 상위 11개(국산 5개, 수입 6개) 업체의 자동차 서비스센터에 대한 소비자만족도 및 피해구제 접수 현황을 분석했다. 상대적으로 정보가 적은 서비스 품질 현황을 알아보기 위함이다.

 

소비자만족도는 자동차 서비스센터 이용자 1,268명을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나누어서 평가했다.

 

국산·수입차 서비스센터 모두 ‘시설 이용 편리성’ 만족도가 가장 높았던 것으로 나타났다.

 

자동차 서비스센터 서비스의 일관성, 전문성, 고객 대응 등 서비스 품질에 대한 만족도는 국산차 서비스센터의 경우 평균 3.77점이었고, 업체별로는 르노삼성 3.87점, 한국GM 3.77점, 쌍용자동차 3.75점 등의 순이었다.

 

수입차 서비스센터는 평균 3.72점으로, 업체별로는 렉서스 3.93점, 메르세데스-벤츠 3.86점, 포드 3.80점 등의 순이었다.

 

서비스 상품 만족도는 시설 이용 편리성, 점검절차 및 비용의 적절성, 사이트·앱 정보유용성 3개 요인으로 평가했는데, 국산·수입차 서비스센터 모두 시설 이용 편리성 만족도가 각각 3.71점과 3.88점으로 높은 반면, 사이트·앱 정보유용성 만족도는 3.29점으로 낮았다.

 

국산차 서비스센터의 경우 르노삼성이 모든 요인에서 만족도가 상대적으로 높았고, 수입차 서비스센터는 Lexus가 점검절차 및 비용의 적절성에서, 메르세데스-벤츠가 시설 이용 편리성에서 만족도가 상대적으로 높았다.

 

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 국산차 서비스센터의 경우 르노삼성 3.69점, 쌍용자동차 3.62점 등의 순이었으며, 수입차 서비스센터는 렉서스 3.76점, 메르세데스-벤츠 3.63점 등의 순이었다.

 

서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문을 총체적으로 평가한 종합만족도는 국산차 서비스센터가 평균 3.60점, 수입차 서비스센터가 평균 3.54점이었고, 업체별로는 렉서스 3.81점, 르노삼성 3.72점 등이었다.

 

특히 르노삼성차는 지난 12월 발표된 컨슈머인사이트 A/S 만족도(CSQ)조사 3년 연속 1위를 차지하는 등 사후 서비스 부문에서 가장 높은 평가를 받은 것으로 드러났다.

 

한편, 최근 3년간(’15년~’17년) 서비스에 대한 불만으로 한국소비자원에 접수된 피해구제 신청건수는 총 916건으로, 등록대수 10만 대당 건수는 현대자동차가 1.4건으로 가장 적었고, 다음으로 렉서스, 기아자동차 등의 순이었다.

 

피해구제 접수사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 원만하게 보상 처리된 사건의 비율인 합의율은 BMW와 메르세데스-벤츠가 각각 66.7%, 57.8%인데 비해 아우디(38.2%), 쌍용자동차(49.0%)의 합의율은 상대적으로 낮게 나타났다.