해외법인 매니저와 본사 담당자 간 80여명 글로벌 화상회의 정례화
소통 중간 단계 과감히 생략해 문제개선 속도 높이고 현장의 목소리 빠르게 반영
물류거점확충, 운송방식개선 등 인프라개선 동시 진행해 AS만족도 극대화 도모
전 세계 현대기아차 AS 부품 공급을 책임지고 있는 현대모비스가 해외 AS법인들과의 직접 소통을 대폭 강화한다. 글로벌 현장에서 느끼는 애로사항을 적극 개선해, AS 고객 서비스 경쟁력을 높여 나간다는 전략이다.
■ 해외 AS법인?본사 담당자 등 총 80여명 글로벌 화상회의 개설해 현장소리 즉각 반영
현대모비스는 해외 AS법인의 현지인 매니저들과 본사 담당자들 간에 화상회의 형식의 직 소통 채널을 구축해 본격적인 운영에 들어갔다고 밝혔다.
미주, 유럽, 중동 등 해외 12개 AS법인의 현지 외국인 매니저 50여 명과 본사 관련 부서 임직원 30여 명이 이 회사 화상회의 시스템을 통해 매달 직접 만나 회의를 개최키로 한 것이다.
통역 없이 영어로만 진행되는 이 사이버상 회의는 앞으로 매월 마지막 주마다 정기적으로 개최되며, 국가별 시차 등을 고려해 오전과 오후 두 차례로 나뉘어 실시된다. 전 세계 물류관리 현장과 고객들이 제기하는 문제점을 실시간으로 개선해 나가기 위해, 관련 부문의 임원급 실장들도 직접 회의에 참석한다.
기존 해외 매니저들의 목소리는 1차로 현지 주재원들이 취합해 2차로 각 지원 부서를 거쳐야만, 본사의 해당 부서 담당자에게 전달되었다. 하지만 이번에 전 세계 현지 매니저들과 본사 담당자들이 한 데 모여 회의할 수 있는 채널을 마련함으로써, 기존 2단계에 이르는 중간 커뮤니케이션 과정을 아예 없애고 직접 소통할 수 있게 된 것이다. 현대모비스는 이러한 소통 혁신을 통해 문제 개선 속도를 높이는 것은 물론, 글로벌 현장의 생생한 목소리를 실시간으로 반영할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
실제로 지난 3~4월 열린 시범운영 회의에서 제기된 57건의 안건 중 절반에 가까운 25건은 회의 종료 이후 즉시 조치를 통해 한 달 안에 개선 작업이 바로 이뤄졌으며, 주요 시스템이나 정책 개선 등 시간이 소요되는 나머지 안건들도 지속적인 관리를 통해 개선해 나가고 있다.
■ 물류합리화 등 인프라 개선도 동시 진행 … 완벽한 AS 서비스 경쟁력에 도전
현대모비스의 이러한 노력은 최근 현대차그룹이 집중하고 있는 글로벌 브랜드 경쟁력 강화와도 맥을 같이 한다. 완성차 판매 이후 AS에 대한 고객만족도가 재구매율 등 브랜드 충성도에 직접적인 영향을 미치는 만큼, 신속 정확한 AS부품 공급을 통해 고객만족 극대화를 꾀하기 위한 차원이다.
현대모비스는 앞으로 글로벌 AS 서비스 경쟁력을 높일 수 있는 다양한 카테고리 별로 각 개선항목을 세워 전략적 투자를 단행한다는 방침이다. ▲ 현재 54개에 이르는 글로벌 거점을 2020년까지 60여개로 확대하는 ‘물류거점 확충’, ▲ 지역별 중요성에 따라 물류센터를 재정비하고, 저순환재고부품을 통합 관리하는 ‘물류합리화’, 그리고 ▲ 지난해 시베리아 횡단철도로 순정부품 운송기간을 약 40% 단축한 것처럼 각 지역에 맞는 새로운 운송방식을 발굴하는 ‘운송방식 개선’ 등이 대표적이다.
이 회사 해외서비스부품담당 손찬모 이사는 “국내는 물론 글로벌 시장에서도 원활하고 신속한 부품 공급으로 현대기아차 고객들이 AS에 불편함을 느끼지 않도록 할 것”이라면서 “인프라 개선에 더해 해외 법인과의 직접 소통 채널을 마련한 것도 완벽한 AS 서비스 경쟁력을 갖추기 위한 노력의 일환”이라고 설명했다.
[교통뉴스 보도팀]
