한국YMCA전국연맹은 스마트폰의 A/S 이용시 발생하는 소비자 피해가 급격히 증가(한국소비자원의 발표에 따르면 2011년 1~9월 중 휴대폰 관련 소비자 피해구제 접수 910건 중 스마트폰과 관련된 것이 752건으로서 83%에 달함)함에 따라 스마트폰의 주요 부품가격(A/S비용), 소비자피해 실태 및 소비자의식에 관한 조사를 공정거래위원회(위원장 김동수)의 예산지원을 받아 실시하였다.
스마트폰의 경우 제조사나 통신사가 소수인 과점시장으로서 소비자의 합리적 구매선택이 쉽지 않은 것이 현실이고, 특히 소비자는 스마트폰이 고장 날 경우 그 수리나 부품교체를 하기 위해서는 해당 제조사의 서비스센터를 이용할 수밖에 없는 입장에 놓여 있다. 아울러 스마트폰은 고가의 제품으로서 수리에 드는 비용도 높을 것으로 예측되어, 소비자는 기존 제품을 수리하여 사용하기보다는 새로 스마트폰을 구매할 가능성이 높다. 이는 자원낭비를 가중 시키는 등 지속가능하지 않은 소비문화를 양산하는 결과를 낳고 있다. 따라서 본 단체에서는 고가임에도 불구하고 소비자에게 필수품처럼 이용되는 스마트폰 시장의 합리적 거래ㆍ소비문화를 확산시키고자 본 조사를 실시하였다.
AS센터를 대상으로 각 제조사별 메인보드의 가격을 조사한 결과, 가격이 가장 높은 제품은 LG OPTIMUS 3D로 평균 316,727원이었고 가격이 가장 낮은 제품은 삼성 GALAXY S HOPPIN으로 평균 145,000원이었는데, OPITMUS 3D가 GALAXY S HOPPIN에 비해 2.2배 비쌌다.
제조사별 3개 제품의 평균 출고가와 제조사들이 제출한 자료로 계산한 평균 메인보드 가격의 비율을 살펴보면, LG가 32.0%로 가장 높았고, 팬택이 24.3%, 삼성은 21.1%로 나타났다.
상당수 A/S센터는 제조사가 책정한 메인보드 가격과는 다른 가격을 제시하고 있었다.
액정은 실제 손 움직임을 인식하는 터치패드/강화유리 부분과 그 아래 화면을 보여주는 LCD로 구성되어 있는데, 삼성의 경우 양 부분이 통합된 일체형 액정을 사용하고 있는 반면, LG와 팬택의 경우 양자가 분리 가능한 액정을 사용하여 터치패드/강화유리 부분만 파손되더라도 이를 별도로 교체할 수 있었다.
스마트폰의 출고가 대비 액정 평균 가격(AS센터들이 제시하고 있는 평균가격)의 비율을 살펴본 결과 가장 높은 제품인 삼성 GALAXY S II와 GALAXY S II HD가 15.1%인 반면 가장 낮은 제품인 팬택 VEGA No.5는 8.1% 로서 제품별로 차이가 상당한 것으로 나타났다.
유심칩은 서비스센터에서 직접 판매되고 있지는 않으나 소비자가 대리점, 인터넷 등을 통해 개별적으로 구매할 일이 많은 제품이어서 그 가격을 조사하였는데, 모든 제품에 있어 금융 유심칩은 9,000원, 일반 유심칩은 7,700원으로 나타나 가격이 동일한 것으로 나타났다.
소비자상담 내용에 부품 교체비용이 기재된 사례들을 분석해 본 결과 스마트폰 부품들의 상담사례 1건 당 평균 교체비용은 194,300원이었고, 가장 많은 교체가 이루어진(42.8%) 메인보드의 평균 교체비용은 약 20만 9천원이었으며, 그 다음으로 교체가 많이 이루어진(28.9%) 액정의 평균 교체비용은 약 15만 9천원인 것으로 나타났다.
이상과 같은 결과를 토대로 스마트폰 시장의 합리적 거래ㆍ소비문화를 위한 방안으로 제조사들에게 다음과 같이 제안하고자 한다.
첫째, 동일 제조사의 A/S센터 간에도 스마트폰 부품가격이 상당한 차이를 보이고 있는 바, 제조사들은 이를 개선하기 위하여 통일적인 기준을 마련하는 등의 노력을 할 필요가 있다.
둘째, 스마트폰 부품가격이 출고가에서 차지하는 비율이 메인보드와 액정을 합치는 경우 거의 50%에 달하는 제품도 존재하는바, 스마트폰 구입가격은 출고가보다 통상적으로 낮으므로 실제 구입가격 대비 부품가격이 차지하는 비중은 더 높을 것으로 예측되는 점, 소비자들은 A/S센터의 가격적정성에 대하여 서비스나 수리기간 등 다른 항목보다 낮은 만족도를 보이고 있는 점 등을 고려할 때 소비자들이 체감하는 부품가격은 상당히 높은 수준일 것으로 판단되므로 제조사들은 부품가격을 합리적인 수준으로 책정해야 할 것이다.
셋째, 제조사 홈페이지 및 A/S센터 내에 부품가격 등에 관한 정보를 제공하여 소비자의 알권리를 보장해야 할 것이다.
넷째. 스마트폰 A/S센터는 그 설립 목적을 제대로 달성하기 위해 고장 난 제품을 잘 수리하여 소비자의 불만을 최소화해야 한다.
다섯째, 스마트폰 수리 내역 및 소비자들의 이용 내역에 대해 자세하게 기록하여 그 내용을 소비자에게 의무적으로 제시하여야 할 것이다.
스마트폰은 일종의 휴대용 컴퓨터로서 소비자들은 각종 어플리케이션 및 콘텐츠를 다운받아 사용하고 있어 소프트웨어적인 문제가 많이 발생하게 되는데, 그 고장의 원인이 다양하고 한 번에 파악하기 어려우므로 스마트폰의 수리 내역은 일반 가전제품보다 더 자세히 기록될 필요가 있다.
