한 마디로 말해서 우리 나라 자동차 회사들은 우리 나라 소비자들을 너무나 얕보고 무시하고 우롱한다. 우리 나라는 현대/기아자동차의 시장점유율이 무려 80%를 넘나드는 세계에서 찾아 보기 힘든 기형적인 시장 구조를 갖고 있다. 이런 상황이니 진정한 의미의 경쟁이나 소비자 대접은 애초부터 기대하기 어렵다.
현대/기아자동차는 높은 시장점유율을 바탕으로, 막강한 재력과 인력을 바탕으로 온갖 횡포와 변칙 행위를 일삼아 왔다. 그러나 단 한 번도 정부 감독기관에서 호되게 제재를 받은 일이 없다. 미국에서는 극히 사소한(? 우리 나라에서 행한 과장광고에 비하면 극히 사소한) 과장광고가 발각되어 엄청난 홍역을 치른 일도 있지만, 우리 나라에서는 실로 엄청난 과장광고를 했다고 우리 연맹에서 2003년부터 지적한 사항들에 대하여 사소한 제재 한 번 받은 일이 없다.
따라서 시장 선도 기업이 이렇게 무례히 행동하니 나머지 자동차 회사들은 이를 당연한 듯이 따라하며 자신들의 이익을 챙기고, 수입 자동차 회사들까지도 진정으로 소비자들을 위하거나 의식하지 않는다. 자동차 회사 홍보 담당자들이 언론에 나와 인터뷰를 할 때는 말도 안 되는 거짓말들을 태연하게 많이도 하지만 태도만큼은 상당히 공손하다.
소비자를 왕으로까지 여기지는 않더라도 최소한 자신들의 제품을 구입해 주는 고객으로 생각하는 것 같고, 소비자들을 의식하는 것처럼 보인다. 하지만 그들이 실제 현장에서 피해 소비자 개개인을 대할 때는 판이하게 달라져 오만불손하고 무례하기 짝이 없다. 순순히 말을 안 듣는 소비자들에게는 당신 같은 고객 하나쯤 없어도 된다는 식이고, 실제로 환불을 해 줄테니 다시는 자신들의 차를 살 생각하지 말라고도 한다.
그렇게 방치하다가 혹시라도 언론에서 다루어지고, 인터넷에서 파문이 일면 비로소 허겁지겁 대응에 나선다. 그러나 잘못에 대한 진정한 사과나 반성은 찾아 보기 어렵고, 소비자들을 상대로 허위과장광고나 거짓말도 서슴지 않으며 당장 눈 앞의 난관을 빠져나가는 데만 혈안이 된다.
외국에서는 소비자들이 잘 타고 다니는 멀쩡한 차량들까지도 연구를 위해 무작위로 사들이며 고객 감동을 실천한다는 회사가 국내에서는 비싼 돈 주고 큰 맘 먹고 장만한 재산 1~2호 자동차가 온갖 고장과 결함으로 얼룩져도 환불/교환해 주지 않으려고 무진 애를 쓴다. 순진한 고객들에게는 차량 교환은 전례가 없어 불가능하다는 식의 거짓말을 하고, 강성 고객들에게는 계속 나대면 혼 날 수 있고 패가망신할 수도 있다는 식의 협박까지도 서슴지 않았다. 소송을 하려는 소비자들에게는 대한민국의 가장 유능한 변호사들이 회사에 있어 절대로 못 이길 것이라며 고객을 우롱하기도 했다.
영업소나 정비사업소, 심지어 본사까지 찾아 와 강력히 항의하는 소비자들에게는 업무방해, 명예훼손, 공갈협박 등으로 고소한다고 위협하고 실제 고소하기도 했다. 심지어 사지 멀쩡한 국내 최대 자동차 회사의 경비과장이 혼자 똑바로 서지도 못하는 장에우 소비자에게 폭행당했다고 고소하여 기어이 벌금형까지 받게 만든 도저히 용납할 수 없는 파렴치한 사례도 있고, 서서히 전후진하는 차량에 일부러 다가 와 접촉하고는 소비자가 차량으로 밀었으니 고소한다고 협박하며 자동차 사건을 무마해 버린 경우들도 있다.
웬만한 강심장이 아니라면 소비자들이 스스로 알아서 포기하게 만드는 것이다. 반면 사회 저명인사들이나 힘 있는 사람들에게는 알아서 환불/교환 및 보상까지 해 주며 알아서 기는 모습도 보이고, 그렇지는 않더라도 정말로 문제가 커질 것 같거나 다른 복잡한 사건들이 걸려 있거나 할 때는 서둘러 사태 수습에 나서기도 한다.
물론 전체 영업사원들이 그렇다는 것은 아니지만, 차량 구입 전후 고객을 대하는 태도가 180도 돌변하는 영업사원들이 너무나 많다. 아마도 이제 차량을 팔았으니 언제 다시 팔 수 있으랴 생각하는 것 같기도 하고, 다음에도 또 다시 나에게 차량을 구매하랴 싶은가 보다. 차량 구입 전에는 세상에서 가장 공손한 태도와 깍듯한 말투로, 갖은 감언이설로 그야말로 간이라도 내어 줄 것처럼 극진하게 행동하다가, 구입 과정에서 어떤 문제가 발생하거나 구입 후 차량에 문제가 발생하면 소비자들에게 화를 내고 심지어 욕지거리까지 하는 영업사원들도 많다.
아니, 그 정도는 양반이고 소비자를 적대시하며 마치 원수 대하듯 한다. 비단 말단 영업사원들에 국한된 일이 아니라, 지점/대리점의 업무과장, 소장, 지점장들까지도 마찬가지이다. 이들의 이러한 행태가 고쳐지지 않는 근본적인 원인은 자동차 회사에 있다. 지금까지 소비자들에게 거짓말 하고, 속이고, 잘못했다고 영업사원을 처벌했다는 소리는 들어 본 일이 없다.
자신들의 이익을 위해서라면 각종 불법, 편법, 탈법 행위를 일삼는 자동차 회사들이 영업사원들의 불법행위로 동반 이득을 취하는 상황에서 영업사원들의 비윤리적 행위에 칼을 들이대지 않는 것이다.
심지어 우리 연맹에서 경찰, 검찰에 고발하여 법원에서 사기죄로 유죄 판결을 받은 영업사원들조차도 벌금만 내고 모두 다 건재하게 영업을 계속하고 있다.
여러 건의 사기행위를 저지른 영업사원이 자살하자 지점장이 소비자에게 또 다시 사기를 치려는 것을 연맹에서 나서서 막아준 일도 있다. 회사의 눈밖에 난 대리점들은 과감하게 잘라버렸지만, 고객의 돈을 수 백 만원씩 갈취한 것으로 드러난 지정 정비업체는 계약을 해지하지 않았고 현재는 오히려 엄청나게 확장하여 영업을 하고 있다. 하지만 소위 정도경영이라고 외치면서 소비자들에게 값을 깍아 주거나 서비스 품목을 제공한 영업사원들을 처벌했다는 소리는 종종 들을 수 있다. 그리고도 기회만 있으면 윤리경영, 정도경영을 외치고 있으니 할 말이 없다.
현대/기아자동차는 2011년 호텔까지 빌려 언론사 기자들 불러 모아 놓고 거창하게 정도경영 선포식을 했는데, 속내를 살펴보면 영업사원들과 회사 만의 이익 추구를 위한 장기간에 걸쳐 갈망해 오던 자신들의 숙원사업을 실행에 옮긴 것에 불과하다.
어이없게도 소비자들의 이익은 뒤로한 채, 회사에서 일방적으로 정하고 매년 인상하는 제동장치가 전혀 없는 차량 가격을 소비자들에게 절대로 단 한 푼도 깍아 주지 말고 서비스 물품도 절대 제공하지 말자고 하면서, 아니 값을 깍아 주지 말고 서비스 물품을 제공하지 말라고 지시하면서 고객의 이익 운운하며 정도경영이라고 호도한 것이다. 이것만큼은 회사에서 영업사원들의 눈치 안 보고 당당히 지시하고, 영업사원들은 즐거운 마음으로 기꺼이 호응하여 사상 유례를 찾아 보기 힘든 노사 화합의 아름다운 명장면을 연출했다.
이제 현대/기아자동차가 앞 다투어 소위 정도판매 선포식을 한 지 1년이 다 되어 간다. 그러나 실제로는 많은 영업사원들이 여전히 은밀하게 값을 할인해 주거나 서비스 품목을 제공하며 차량을 판매하고 있고, 일부 영업사원들은 정도경영은 이미 물 건너 갔다고 이야기 하고 있지만, 아마도 정도경영 1주년 기념 운운하며 꺼져가는 불씨를 다시 살려 보려고 시도하지 않을까?
우리 연맹에서는 정도경영 선포 직후 "기아자동차의 정도판매 추방하자!."라는 보도자료를 발표한 일이 있는데, 정도경영에 대해서는 다시 한 번 집중 조명하여 지적할 예정이다. 자동차 대기업들이 우리 나라 소비자들을 얼마나 우습게 보면 이런 일련의 일들이 가능할까? 자동차 회사들이 우리 나라 소비자들을 조삼모사에 놀아나는 원숭이 정도로 생각하고 있는 것 아닌가?
수 천 만원에서 억대가 넘는 소중한 돈을 내고 새 차를 사서 이런 저런 문제로 시간과 노력과 비용을 허비하며 경제적 손실은 물론이고 정신적, 육체적 고통을 당하며 생업을 전폐하고 가정 파탄까지 무릎쓰고 자동차 회사와 싸우는 소비자들, 차량 결함으로 부모를 잃고 처자식을 잃은 피해 소비자들이 끊이지 않는데도 자동차 회사는 나몰라라하고 정부는 수수방관하고 있다.
차량 구입은 "뽑기"라고 자조하며 포기하는 사회적 약자인 소비자들이 얼마나 많은가? 우리 연맹에서는 앞으로도 우리 나라 자동차 회사들이 변할 때까지 구체적인 사례들을 제시하며 소비자의 이익을 침해하고, 나아가 소비자의 재산과 생명을 위협하는 자동차 회사들의 실태를 고발하고 시정해 나갈 것이다.
